نلتزم في نبراس بضمان وصول جميع المستخدمين إلى إجراءات ذات شفافية وعدالة لحل أي مشاكل قد تتم مواجهتها في خدمات التمويل المفتوح. ويتمثّل هدفنا في توفير حل بنزاهة وحيادية لجميع الشكاوى، بما يضمن رضا المستخدمين والحفاظ على الثقة في منظومة التمويل المفتوح.
بصفتك مستهلكاً فردياً يستخدم منصة الطارق، إذا واجهت نزاعاً يتعلق بمعاملات، أو باحتيال، أو عدم دقة البيانات، أو المسائل الخاصة بالمنتجات، ينبغي عليك القيام بما يلي:
الاتصال أولاً بمقدم الخدمات: يجب أن تكون جهة الاتصال الرئيسية الخاصة بك، فيما يتصل بأي منازعات، هي الجهة المعنية، أي مقدّم الخدمات من الأطراف الخارجية، أو البنك، أو شركة التأمين أو شركةالصرافة التي تتعامل معهم. تتولى هذه الشركات المسؤولية عن حل منازعات عملائها داخلياً، وفقاًلإجراءاتها الخاصة. إذا كان الخطأ يقع على مشارك آخر في برنامج الطارق، يجب تصعيد المنازعات عن طريق نبراس.
اتخاذ إجراء إضافي (إذا لم تكن راضياً): إذا لم تكن راضياً عن نتيجة حل المنازعة من خلال البنك، أو شركة التأمين، أو شركة الصرافة، أو مزود الخدمات من الأطراف الخارجية، الذين تتعامل معهم، فلديك خيار إضافي:
يمكنك تقديم شكواك إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في دولة الإمارات العربية المتحدة، من أجل مراجعتها مرة أخرى. لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة موقعهم الإلكتروني: سندك.
الخطوة 1: التواصل مع مقدّم الخدمات المالية
إذا كانت لديك شكوى حول خدمة أو معاملة، فإن أول خطوة ينبغي عليك اتخاذها هي التواصل مع مقدّم الخدمات المالية المعني مباشرةً، وقد يكون ذلك إمّا مؤسسة مالية مرخصة أو مقدّم خدمات من الأطراف الخارجية، إذ يُمكن حل معظم الشكاوى بسرعة من خلال التواصل مع فريق خدمة العملاء لدى مقدّم الخدمات.
الخطوة 2: رفع الشكوى إلى سندك
إذا لم يتم حل الشكوى الخاصة بك من قبل المؤسسات المالية المرخصة أو مقدّم الخدمات من الأطراف الخارجية بصورة مُرضِية بالنسبة لك، يُمكنك رفع شكواك إلى سندك، وهي كيان مستقل مخصص لحل النزاعات المالية بطريقة عادلة وحيادية.
تقديم شكوى إلى سندك: زيارة صفحة الشكاوى على موقع سندك الإلكتروني
ستُراجع "سندك" الشكوى التي قدّمتها وتتولّى دور الوساطة بين الأطراف المعنية، وتُوفّر حلاً بناءً على الأدلّة المقدّمة والأنظمة ذات الصلة. يُمكنك متابعة حالة الشكوى المقدمة من خلال بوابة سندك.
يُرجى التأكّد من تقديم المعلومات التالية عند رفع شكوى لتسهيل عملية حل شكوى:
ستواصل "سندك" ومقدّمي الخدمات المالية إبلاغك طوال عملية حل الشكوى، ويُمكنك التحقّق من حالة الشكوى الخاصة بك في أي وقت من خلال الروابط التالية:
لم نعثر على أي عقارات تُطابق تفضيلاتك. عدّل عوامل التصفية أو تصفح قوائمنا للعثور على بدائل.
لم نعثر على أي عقارات تُطابق تفضيلاتك. عدّل عوامل التصفية أو تصفح قوائمنا للعثور على بدائل.
يُشكّل مكتب الخدمات جهة الاتصال المسؤولة عن طرح أي منازعات تنشأ في إطار مبادرة الطارق (التمويل المفتوح) والسعي إلى حلها.
وقد تم تصميم العمليات من خلال مكتب الخدمات للتعامل مع المنازعات المتعلقة بالأداء الفني، أو الخصائص الوظيفية، أو المعاملات، أو الاحتيال، أو عدم دقة البيانات، أو المسائل الخاصة بالمنتجات وحلها بكفاءة.
الدعم العام: من الإثنين إلى الجمعة، من الساعة 9 صباحاً إلى الساعة 6 مساءً، ويمكن الحصول عليه من خلال جيرا "Jira"/ البريد الإلكتروني.
الأحداث الهامة: يتوفر الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال خط هاتف للحالات الطارئة: +971 4 328 2979
يمكن للمشاركين رفع حالات المنازعات من خلال تقديم معلومات أساسية، بما في ذلك ملخص المنازعة، سجلات النظام، وتفاصيل عن كيفية تأثير المنازعة على عملائهم أو عملياتهم.
تقديم الحالات عن طريق الإنترنت: تبسيط عملية الدعم من خلال الوصول مباشرة إلى نظام إدارة الحالات من جيرا "Jera" عبر الموقع الإلكتروني الطارق – جيرا لإدارة الخدمات. يتيح لك ذلك تقديم الحالات الخاصة بك وتعقبها في الوقت الفعلي وبسرعة.
البريد الإلكتروني: الاتصال بمكتب الخدمات من خلال إرسال بريد إلكتروني مفصل عن المسألة الخاصة بك Support@Nebrasopenfinance.ae . يجب التأكد من إدراج كافة المعلومات الضرورية، مثل ملخص المشكلة وسجلات النظام (إن وجدت) وكيفية تأثير المشكلة على عملياتك.
الهاتف: الاتصال على خط الهاتف المخصص على الرقم +971 4 328 2979 للوصول مباشرة لفريق الدعم. ويمكن لموظفي الاتصال مساعدتك في إنشاء الحالات، وتعقّب تطورها، وتزويدك بتحديثات في الوقت الفعلي.
إذا لم تكن راضياً عن الحل المبدئي للحالة، فلديك خيار تصعيد الحالة، حيث سيقوم أحد أعضاء الفريق الرئيسيين بالاطلاع على الحالات التي تم تصعيدها، وإجراء تحقيق معمّق وعرض حلول إضافية محتملة. لتصعيد الحالة، يرجى إرسال بريد إلكتروني إلى فريق تصعيد الحالات على Escalations@NebrasOpenFinance.ae. يرجى التأكد من إدراج ملخص عن الحالة، وتفاصيل أي حل مبدئي تم استلامه، والرقم الأصلي للحالة.
سيقوم فريق إدارة التمويل المفتوح في نبراس بتصعيد الحالات إلى مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي لاتخاذ قرار بشأنها، إذا اقتضت المخالفة الرقابية قيام المصرف المركزي باتخاذ قرار ذاتي أو تدخّله، بغض النظر عن قناة التقديم.
للمزيد من الدعم أو إذا كنت بحاجة إلى المساعدة في التعامل مع عملية الشكوى، يرجى التواصل مع فريق الدعم لدينا
